Descripción
En nuestro desempeño profesional en ocasiones nos encontramos situaciones complejas que no son de nuestro agrado. Podemos necesitar transmitir información o peticiones que pueden no resultar fáciles, tanto con pacientes como con familiares.
La empatía y la asertividad son dos formas de comunicación que se complementan y van ayudarnos en el ejercicio de nuestra profesión.
La empatía está orientada hacia el otro, “me pongo en tus zapatos”, y la asertividad está enfocada hacia uno mismo, “escucho y atiendo a mis necesidades”.
La empatía nos permite sentir y entender la postura del otro (emociones, pensamientos, …) y la asertividad nos permite expresarnos (opiniones, ideas, necesidades, sentimientos, …) de forma consciente, clara, honesta y sincera sin herir o perjudicar a los demás.
Estas formas de comunicación comparten rasgos similares, ya que fomentan la comprensión humana entre las partes del proceso de interacción con otras personas. Como profesionales sanitarios nos permiten ponernos en el lugar de los pacientes y familiares, ayudándonos a ser considerados y respetuosos a la hora de transmitir mensajes complicados.
Cuando tenemos que transmitir un mensaje «poco agradable» puede sernos muy útil la “Técnica del Sándwich”, la técnica por antonomasia de la comunicación asertiva.
Las tres capas del sándwich, que debemos ir construyendo, para desplegar una comunicación asertiva son:
• El “pan inferior” o mensaje positivo de apertura.
Primero expresamos algo positivo de la persona o cuestión que se plantea.
El objetivo de este “pan” es activar cosas positivas, que hagan de puente emocional con la otra persona.
• El “interior del sándwich” o mensaje crítico.
A continuación transmitimos el mensaje complicado (probablemente el paso más complejo).
El objetivo de esta “capa” es expresar nuestra explicación, petición, aspectos a mejorar, consejos o decisiones de forma clara y directa.
• El “pan superior” o mensaje positivo de cierre.
Por último reforzamos la disposición de la persona y ofrecemos nuestro apoyo (dando las gracias si es adecuado).
El objetivo de este “pan” es hacer un cierre agradable y positivo de reconocimiento.
La Técnica del Sándwich es de fácil aplicación, aunque requerirá de práctica y experiencia hasta conseguir incorporar la asertividad como nuestro estilo natural de comunicación.
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